昨年新春のご挨拶で、自動車産業のアジア地域での活動活発化により同地域でのサポートサービスの機会が増えた事、その中で私達が提供するサービスそのものの付加価値追求や、サポート業務の性格上、他にも増して要求されるコミュニケーション能力の育成などについて考えさせられると書かせていただきました。

以後一年、アジア各地でお客様の現地システム展開や大規模運用支援など、多くの仕事をさせていただいた事に加え、オフショア活用に向けた取り組みも具体化が進み、ご挨拶の中で触れた課題にも数多く直面してきました。そして、この中で新たに考えさせられた事もあります。それは、我々自身の仕事の進め方や品質確保の考え方についてです。

グローバル展開という点では、もはや数多くの先例があり、自動車や電機をはじめとする製造業はもとより、コンビニエンスストアといった小売・サービス産業に於いても多くの成功事例を耳にします。振り返って私達の仕事はどうか・・・。短期間でのスキルトランスファーに必要な業務のルール化は充分なレベルか。そして、誰にでも理解できる形で明文化されているのか。また、業務分類が明確に認識され、現地への業務の切出しは容易にできるか等々。

これらはまさに本来業務の品質管理に対するチェックポイントそのものと言えます。

エンジニアリングIT分野のサポートサービスでは、可能な限りお客様の業務に密着し、お客様とともに日々生じる様々な課題を解決して行く事を最大の使命と認識してきましたし、それは今後とも変わりません。しかし、こうした命題を追求していく過程で、業務手順や品質確保についてミニマムな水準でのルール化や数値化ができていても、実際の現場ではサポート技術者の経験や人的ネットワークに基づく高度な判断や行動が大きな要素となり、現在のサポート水準が確保されているのではないかと考えさせられます。

よく有る話ですが、“外”の話しをすると、最後は“自分”の話に帰ります。今年も、昨年に続きアジアに関連する仕事は増えて行きそうです。しかし、こうした流れの中、日常業務の進め方や品質確保のあり方について、もう一度見直し、現時点のあるべき姿に向けて一層の改善努力が大切と考え、実践して行きたいと考えています。

旧年同様、今年もお引き立てのほど、よろしくお願いいたします。

（取締役 エンジニアリングサービス部 部長 山田 龍一）